Ekonomia Zaufania

Ekonomia Zaufania

Kiedy w jednym z polskich banków klienci zaczęli się uskarżać na liczbę dokumentów niezbędnych do uzyskania kredytu konsumpcyjnego, jego szefowie zaczęli się przyglądać całej procedurze. Podliczono, że koszty braku zaufania ponoszone z tego tytułu są wyższe niż zysk z udzielonych kredytów. W efekcie – procedurę uproszczono, część pracowników przeniesiono do innych działów, klienci szybciej dostawali kredyty, a koszty zmalały.

Matematyczny wzór

Dziś coraz więcej firm zastanawia się, jak z jednej strony ograniczyć koszty prowadzenia działań, a z drugiej, jak zwiększyć zaufanie do swoich pracowników i klientów do firmy. Jest to o tyle istotne, że aż 48 proc. Badanych przyznaje, że w ciągu ostatnich 12 miesięcy nie kupiło produktu lub nie skorzystało z usługi firmy, której nie ufa. Jak wynika z badania Edelman Trust Barometer nie lepiej jest z zaufaniem do polskich firm. Wynosi ono jedynie 56%. Ale taka sytuacja dotyczy nie tylko Polski. Na całym świecie zaufanie do biznesu spadło do 53 proc., a w Polsce aż do 38%. Tymczasem, jak przekonują eksperci, kwestia zaufania to ukryta zmienna, która w sposób bezpośredni wpływa na osiągane przez firmy wyniki, w tym także na poziom generowanych przez nie oszczędności. Jeżeli firma cieszy się zaufaniem, to mniejsze jest także prawdopodobieństwo, że odbiorcy uwierzą w negatywną informację na jej temat.

W przeciwnym wypadku niewygodny fakt podany do wiadomości publicznej zostanie zapamiętany i przyjęty jako prawdziwy przez ponad połowę (57 proc.) odbiorców i to już za pierwszym razem. A tylko 15 proc. Uwierzy w informacje pozytywne. Jak w takim razie buduje się zaufanie?

13 zachowań

Jak wskazuje Stephen M.R. Covey w książce „Szybkość zaufania” – jak dzięki zaufaniu przyspieszyć sukces w biznesie” należy to robić krok po kroku, zaczynając od budowy zaufania do siebie (rozumianego w tym przypadku jako wiarygodność), w relacjach (konsekwencja), w organizacjach (dostosowanie struktury), na rynku (reputacja) i w społeczeństwie. Autorzy proponują również 13 zachowań, które w sposób precyzyjny pokazują, jak budować zaufanie:

1. Mów wprost. Nazywaj rzeczy po imieniu. Posługuj się prostym i zrozumiałym językiem. Nie przeinaczaj faktów. Informuj, jakie jest twoje stanowisko w danej sprawie.
2. Okazuj szacunek. Traktuj innych z godnością, a zwłaszcza tych, którzy nic dla Ciebie nie mogą zrobić. Nie udawaj.
3. Dbaj o przejrzystość. Bądź otwarty i autentyczny. Nie ukrywaj informacji.
4. Naprawiaj błędy. Przepraszaj szybko. Nie staraj się tuszować swoich błędów. Zrekompensuj stratę, gdy to możliwe.
5. Okazuj lojalność. Doceniaj wkład innych. Nie obgaduj. Mów o innych, tak jakby byli obecni podczas rozmowy. Nie ujawniaj informacji poufnych.
6. Wykazuj się rezultatami. Realizuj projekty na czas i trzymaj się budżetu. Nie obiecuj za wiele. Nie usprawiedliwiaj się, kiedy czegoś nie zrobiłeś.
7. Rozwijaj się. Stale zdobywaj nowe umiejętności. Działaj także na podstawie informacji zwrotnych, które otrzymujesz. I naucz się za nie dziękować.
8. Stawaj do konfrontacji z rzeczywistością. Podchodź otwarcie do trudnych spraw. Wyjaśniaj niedopowiedzenia. Nie uciekaj od problemów. Nie chowaj głowy w piasek.
9. Precyzuj swoje oczekiwania. Rozmawiaj o nich, bo różnie mogą być one rozumiane. Uzasadniaj swoje prośby, a jeśli zajdzie taka potrzeba i będzie taka możliwość – negocjuj.
10. Przejmuj odpowiedzialność. Mów jasno i nie wymiguj się od odpowiedzialności. Nie wytykaj innych palcami, gdy coś nie idzie zgodnie z planem.
11. Po pierwsze – słuchaj. Nie zakładaj, że wiesz, co jest najważniejsze dla drugiej strony. Nie zakładaj, że znasz odpowiedzi na wszystkie pytania. Posłuchaj, zanim się odezwiesz. Spróbuj najpierw zrozumieć, co ktoś próbuje powiedzieć.
12. Wywiązuj się ze zobowiązań. Mów, co zamierzasz zrobić, a potem rób to. Dotrzymuj obietnic.
13. Obdarzaj zaufaniem tych, którzy na nie zasłużyli. Tym, którzy na nie jeszcze pracują, ufaj warunkowo. Bierz wówczas pod uwagę sytuację, uwzględniaj ryzyko oraz charakter i kompetencje danej osoby. Podstawą – w każdym z tych przypadków – jest, rozwój określonych cech charakteru i kompetencji. Firma BestBuy odnotowała poprawę wydajności pracy o 35 proc., po tym jak pracownikom pozwolono pracować kiedy, gdzie i jak chcą – pod warunkiem, że praca zostanie wykonana. Iwona Kiwerska, master trener we FranklinCovey przekonuje: Coraz częściej mówi się wprost o tzw. ekonomii zaufania, która sprowadza budowanie zaufania do procesu – przewidywalnego i możliwego do zapisania w formie matematycznego wzoru. Reguła, która nim rządzi jest jedna: im wyższy poziom zaufania, tym niższe koszty działań i tym szybciej realizowane są wszelkie projekty.

tel. (+48) 22 824 11 28,

e-mail: office@franklincovey.pl