Klucz do wyjątkowej jakości



Klucz do wyjątkowej jakości

Stephen R. Covey

 

Kluczem do stworzenia wyjątkowej organizacji jest każdy pracownik, który wie, jak osiągnąć najwyższy poziom swojej efektywności oraz jak prawidłowo korzystać z kompasu, który wskazuje wizję i prawidłowy kierunek działania. Każdy może odegrać kluczową rolę w dążeniu do podnoszenia jakości. Nazywam to podejściem „insideout”, którego istotą jest rozpoczęcie wszelkich działań od siebie. Zmiana kultury zaczyna się zawsze od zmiany paradygmantów i zachowań poszczególnych osób.

Donald L. Kanter oraz Philip H. Mirvis, autorzy książki “The Cynical Americans” twierdzą, że wiele firm podejmuje się wdrażania nowych programów szkoleniowych w nadziei na szybkie rozwiązanie problemów w zakresie produktywności, jakości, czy komunikacji. Jednakże takie podejście bardzo szybko zostaje identyfikowane przez pracowników jako „ściema” – podejście do zmiany na zasadzie „szkolenie miesiąca”. Takie programy charakteryzują się zewnętrznym podejściem do wewnętrznych problemów, a ich źródło tkwi z reguły wewnątrz organizacji. Aby osiągać zakładane rezultaty, jakość działań nie może zostać narzucona z zewnątrz, musi wynikać prosto z przekonań ludzi, którzy wykonują swoją pracę. Nie jest możliwe wyjście z głębokich problemów, u źródła których są nawyki i zachowania, poprzez zwykłe zarządzanie nimi.

Zatrudniając ludzi płacimy za ich czas i kompetencje, ale to oni decydują, czy zaangażują także swoje serca i umysły. Aby osiągnąć autentyczną, wysoką jakość niezbędne jest podejście oparte na zasadach i charakterze, sięgające do wewnątrz, które oznacza, że musimy zacząć od siebie, naszych motywacji i paradygmatów. To często wymaga zmian na poziomie osobistym, a nie osobowym. Zmiany te pozwalają efektywnie funkcjonować w oparciu o cztery zasady:

  • osobistą wiarygodność,
  • międzyludzkie zaufanie,
  • siłę zarządzania,
  • spójność z organizacją.

Zaufanie jest podstawą jakości, a tworzy je zarówno charakter (kim osoba jest), jak i kompetencje (co osoba robi). Kultura organizacyjna, tak jak ludzkie ciało jest ekosystemem wzajemnie zależnych systemów. Jeśli poszukujemy jakości drogą inną niż podejście skoncentrowane na czterech powyższych zasadach, nasze wysiłki najczęściej okazują się niewystarczające. Wielu menedżerów spodziewa się, że jeśli naprawi strukturę i systemy, problemy związane z ludźmi znikną. To może oczywiście pomóc, ale nie załatwi tematu. Jeśli zmiany zacznie się od ludzkich zachowań i nawyków, wszelkie inne problemy się rozwiążą. To ludzie stosują systemy i struktury w oparciu o swoje umiejętności i charakter. Efektywni liderzy oddziałują na pracowników poprzez zasady, które są niczym kompas. Kompas, który zawsze obiektywnie wskazuje prawdziwe strony świata odzwierciedlając naturalne prawa i zasady, w odróżnieniu od wartości, które są wewnętrzne i subiektywne. Wartości to mapy, a zasady to terytoria. Mapy nie są tożsame z terytoriami, są jedynie subiektywną próbą opisania terytoriów. Im bliżej rzeczywistości są nasze mapy, czyli wartości są powiązane z rzeczywistymi terytoriami (odpowiednimi zasadami), tym bardziej będą użyteczne. Jednak gdy terytoria nieustannie się zmieniają, następują transformacje rynkowe – wtedy mapy szybko się dezaktualizują. Mapy zapewniają opis, ale to kompas zapewnia wizję i wskazuje kierunek. Dokładna mapa stanowi użyteczne narzędzie zarządzania, a kompas służy liderom i rozwojowi. Jesteśmy bardzo przywiązani do określonych sposobów myślenia, do zarządzania poprzez mapy, do starych modeli. A te stare modele dezaktualizują się, to są jedynie mapy drogowe. Kluczem do stworzenia wyjątkowej, najwyższej jakości organizacji jest tworzenie liderów wykazujących się tą jakością i zdolnych do przekazywania jej innym. Jeden z menadżerów ds. rozwoju pracowników amerykańskiej korporacji niedawno powiedział mi: „Tą główną, najważniejszą korzyścią, którą odnieśliśmy z Waszego programu 7 Nawyków był wzrost osobistej skuteczności, bo to jest klucz do osiągania lepszych wyników całej firmy. Poprawiając pracę zespołową, komunikację i poczucie wartości u pracowników warsztat 7 Nawyków odegrał ważną rolę w znaczącym zwiększeniu zysków w naszych operacjach międzynarodowych już w pierwszym roku!”. Ludzie, dla których najwyższa jakość nie będzie priorytetem nie przetrwają trudnych ekonomicznie czasów. Najlepszym sposobem na przewidzenie przyszłości, jest aktywne jej tworzenie. Na zglobalizowanym, chaotycznym rynku mapy drogowe są nieaktualne – jedynie kompas może pomóc w nawigacji przez trudny i zmienny krajobraz.


Chcesz dowiedzieć się więcej o zarządzaniu strategicznym?


Zapoznaj się z książką The 4 Disciplines of Execution (EN)


Studium przypadku – Marriott (EN)