Rozlicz się co do ostatniego grosza



Rozlicz się co do ostatniego grosza

Stephen R. Covey

 

Pewien menedżer powiedział mi kiedyś: “Moim największym zmartwieniem jest słaba relacja z najlepszymi i kreatywnymi pracownikami. W przeszłości zdarzało mi się stracić panowanie nad sobą i na nich nakrzyczeć. Jak mogę poprawić te relacje i obraz, jaki oni o mnie mają?”

Nie ma większego zmartwienia dla prawdziwych, skutecznych menedżerów, niż poczucie, że tracą lub już utracili wpływ na ludzi, którzy potrzebują dobrego lidera. Na szczęście nie ma sytuacji beznadziejnych. Istnieje wiele sposobów na uzdrowienie nadwyrężonych relacji, przywrócenie siły pozytywnych emocji i odzyskanie wpływu.

 

Do ostatniego grosza

Ludzie często czują się urażeni lub sami obrażają innych, lecz żadna ze stron nie ma na tyle pokory, by przyjąć pełną odpowiedzialność za swój wkład w konflikt. Zamiast tego, znajdują sobie usprawiedliwienia, wyszukują dowody, by uzasadnić słuszność swojego postępowania. To prowadzi jedynie do eskalacji źródłowego problemu. Ostatecznie obydwie strony trzymają się w emocjonalnym szachu.

Nie jest możliwe wyjście z tego szachu bez uczciwego rozliczenia się „co do ostatniego grosza” – ostatniego, a nie przedostatniego lub jednego z wielu. To oznacza uznanie własnej winy i całkowitej akceptacji odpowiedzialności za problem, nawet jeśli część winy leży po drugiej stronie. Przyjęcie pełnej odpowiedzialności za swój wkład w sytuację, przyznanie się do tego i autentyczne przeprosiny sprawią, że druga osoba doceni naszą szczerość. Zachowanie musi być adekwatne do wyrażenia żalu, co jest warunkiem integralności. Zapłacenie tej trudnej ceny wymaga spójnego z nią zachowania przez pewien czas, gdyż kredyt zaufania u drugiej strony mógł zostać tak nadwyrężony, że same przeprosiny – to za mało.

Trzeba zrobić o wiele więcej, wykazać swoją szczerość, uczciwość i autentyczność. Nie da się samymi słowami wyjść z kłopotów spowodowanych działaniem – zwłaszcza, jeśli przeprosiny powtarzają się, a wzory i sposoby zachowań pozostają bez zmian. Szczególnie ważne jest rozliczenie się do końca, gdyż tylko wtedy druga strona także weźmie na siebie pełnię odpowiedzialności. W jaki sposób dokonać takiego pełnego rozliczenia?

Początkiem może być przyznanie “Myliłem się. Przerwałem Ci w trakcie spotkania, a Ty naprawdę się porządnie przygotowałeś. Co więcej, przeproszę nie tylko Ciebie, ale i innych obecnych, którzy byli tego świadkami. Moje zachowanie było obraźliwe także w stosunku do nich.” Nie ma sensu wkładanie wysiłku w usprawiedliwianie, wyjaśnienia, obronę lub obwinianie innych. Chodzi o pełne rozliczenie się. Trzeba przyjąć do wiadomości, że relacja jest mocno nadwyrężona i, że wina jest także po naszej stronie. Jeśli podjęta zostanie po prostu próba lepszego zachowania, bez przyznania się do winy i przeprosin, druga strona pozostanie podejrzliwa i nieufna. Ktoś, kto został zraniony jest bardzo ostrożny. Dlatego będzie powątpiewał w trwałość zmiany i zastanawiał się, co jeszcze złego może go spotkać, a nawet najlepsze zachowanie i dobre traktowanie nie wpłynie na brak zaufania. Tylko poprzez szczere i autentyczne przyznanie się do winy, możliwa jest naprawa relacji i odbudowa zaufania.

 

Zastosowanie zasady w praktyce

Zasada „rozliczenia się do ostatniego grosza” sprawdza się w mojej praktyce od wielu lat, kiedy spotykam się z ludźmi unikającymi odpowiedzialności i obwiniającymi innych o swoje niezadowalające wyniki. Kiedyś pracowałem z młodym człowiekiem, który ledwo sobie radził w organizacji, którą zarządzałem. Właściwie szybko dałem mu etykietkę nieudacznika. Przez wiele miesięcy, gdy go widziałem lub słyszałem jego nazwisko, to od razu myślałem o nim w ten sposób. Po jakimś czasie uświadomiłem sobie, że to ja wymyśliłem tę etykietę i, że to podziałało jak samospełniająca się przepowiednia, gdyż ludzie mają tendencję stawania się takimi, jak ich traktujemy lub postrzegamy. Postanowiłem zatem „rozliczyć się z nim do ostatniego grosza”. Poszedłem do niego, wyznałem mu jak go potraktowałem, w jaki sposób o nim myślałem i szczerze go przeprosiłem. Nasza relacja została odnowiona na bazie

uczciwości. Stopniowo mój pracownik z powrotem „stał się sobą” i zaczął lepiej kontrolować swoje zachowania, a potem – zaczął osiągać ponadprzeciętne rezultaty.

Ta „ostateczna cena” musi być zapłacona, aby ludzie, którzy zostali urażeni mogli ponownie poczuć się bezpiecznie i zbudować relacje oparte na zaufaniu. Bez rozliczenia, będą oni podtrzymywać obronne nastawienie, które wypracowali, by unikać odrzucenia, wykorzystania czy manipulacji. Odrzucanie ludzi i nowych możliwości na podstawie dawnego odrzucenia, prowadzi do zbudowania skorupy, która nie pozwala na budowanie autentycznych relacji. Zaufanie oznacza gotowość na poniesienie ryzyka zranienia.

 

Pokonanie „prawniczego” paradygmatu

Wiele osób obawia się „ostatecznego rozliczenia”, ponieważ posługują się prawniczym paradygmatem – przepraszanie może sugerować winę i konieczność poniesienia kary. Wielu menedżerów myśli właśnie w taki sposób, ale choć czasami ochrona jest priorytetem, to w większości przypadków myślenie jak prawnik prowadzi do kolejnych kłopotów. Polega ono między innymi na porzuceniu ideałów i byciu zawsze przygotowanym na najgorsze. To jednak poważnie ogranicza naszą zdolność do przekroczenia granic mechanizmów obronnych. Ten „prawniczy” paradygmat prowadzi do wymyślania czarnych scenariuszy, podejrzewania wszystkich o najgorsze oraz poszukiwania dowodów na potwierdzenie tych ponurych tez. Zachowanie zdroworozsądkowej ostrożności nie musi oznaczać całkowicie negatywnej postawy wobec życia i innych ludzi. Wiele problemów, z którymi borykają się liderzy i menedżerowie mogłoby być rozwiązanych, gdyby byli w stanie po prostu się przyznać “Popełniłem błąd”. Kiedyś rozmawiałem z pewnym dyrektorem operacyjnym, który opowiedział mi, że członkowie związków zawodowych zerwali prowadzone z nim rozmowy. W odpowiedzi na moje pytanie o przyczynę takiego zachowania, powiedział mi, że firma słabo potraktowała jednego ze związkowców i, że chodziło o „drobnostkę”. Zasugerowałem mu, że to, co dla niego jest drobnostką, dla związków zawodowych może być istotą ich misji i powinien bezzwłocznie przeprosić, przyznać się do błędu, dopóki jeszcze mogą to wyjaśnić. Dyrektor zgodził się zadziałać w taki sposób – jego szczere przeprosiny zostały bardzo dobrze odebrane przez związki, które powróciły do rozmów.

Jestem przekonany, że wprowadzenie tej zasady czyni cuda w radzeniu sobie z niepokojem i różnicami międzykulturowymi, a także w procesie uzdrawiania relacji. Ta zasada pozwala tworzyć relacje na poziomie osobistym w duchu autentyczności i uczciwości. Ludzie są w stanie powiedzieć „Myliłem się, przepraszam i chcę to naprawić”. Wymaga to również wysiłku, by lepiej poznać tą drugą osobę. W niektórych językach słowa „wróg” i „obcy” są tożsame. Jeśli wykorzystamy szansę poznania „wrogów” na poziomie osobistym, oni przestaną być obcymi. Stosując tę zasadę, krok po kroku zbudujemy kulturę opartą na zrozumieniu, zaufaniu i uprzejmości, gdzie wszyscy wiedzą, że każda osoba ma swoje słabości, ale wykazują się pokorą, autentycznością i uczciwością, by się do tego przyznać i próbować naprawiać błędy.

 

6 kluczowych kwestii

Jeśli chcemy zastosować tę zasadę w przypadku bardzo nadwyrężonych lub wręcz zerwanych relacji, szczególnie istotne są następujące kwestie:

 

  1. Musimy uczciwie przyznać się sami przed sobą, że ponosimy co najmniej część winy. Jesteśmy w stanie dostrzec, że kogoś zawstydziliśmy, obraziliśmy lub pomniejszyliśmy jego zasługi, nie zrozumieliśmy lub byliśmy niekonsekwentni. Często liderzy, którzy nie potrafią się rozliczyć tracą moralny autorytet, który jest bardzo efektywnym źródłem wpływu, zwłaszcza w gospodarce opartej na wiedzy. Moralny autorytet jest najpotężniejszym narzędziem każdego lidera.

 

  1. Gdy ktoś jest zraniony lub zawstydzony, wycofuje się i zamyka. Nie ma oczekiwań, by uniknąć rozczarowania i odmawia otwarcia na innych. By uniknąć przyszłego zranienia, postrzega nas jako niemiłych, niesprawiedliwych i niezdolnych do zrozumienia.

 

  1. Sama poprawa w zachowaniu to zbyt mało – nie wystarczy do odbudowania zaufania, gdyż to nadmiernie ryzykowne „Zaufałem mu wcześniej i zobacz, co się stało”. W takiej sytuacji niezbędne jest emocjonalne wsparcie.

 

  1. Najczęściej jedyną metodą jest zainicjowanie kontaktu i przyznanie się do błędu i przeprosiny. Konieczne jest opisanie, gdzie popełniliśmy błąd, bez szukania wymówek ani wybielania się. Po prostu trzeba przyznać się do błędu i wykazać się chęcią odpracowania tej winy. Nie jest to jednak możliwe, jeśli oczekujemy w zamian tego samego i warunkujemy działania przyznaniem się drugiej strony. W takiej sytuacji naprawa relacji staje się nieszczera, powierzchowna i jest jedynie sposobem manipulacji. Brak zaufania i frustracja powróci przy najbliższej okazji.

 

  1. To podejście musi być całkowite, szczere i nie może być wykorzystywane jako technika manipulacji. Jeśli zostanie użyte tylko dlatego, że działa – to powróci jak bumerang. Dopóki przemiana nie będzie autentyczna, prędzej czy później wrócimy do starych nawyków i ponownie kogoś źle potraktujemy. Wtedy nasza osobista wiarygodność spadnie jeszcze bardziej, a nasze przeprosiny zostaną uznane nie tylko za nieszczere ale wręcz próba manipulacji. Szkody będą zbyt duże, czasem nawet nie do naprawienia.

 

  1. W większości sytuacji, rozliczenie się „co do ostatniego grosza” służy nie tylko naprawie relacji, ale także inspiruje (bez przymuszania) innych do przyznania się do trudnych rzeczy i poszukiwania działań naprawczych. Czasem przed ostatecznym rozliczeniem powstrzymuje nas duma, a wystarczy trochę pokory, wyrażenie żalu, przeprosiny i prośba o wybaczenie.

Chcesz dowiedzieć się więcej o zarządzaniu strategicznym?


Zapoznaj się z książką The 4 Disciplines of Execution (EN)


Studium przypadku – Marriott (EN)