ROZWÓJ KOMPETENCJI PRACOWNIKÓW


Rozwój kompetencji pracowników

W tym artykule Stephen M. R. Covey autor książki „Szybkość zaufania” twierdzi, że zaufanie jest kluczową kompetencją współczesnego biznesu, którą należy rozwijać na każdym poziomie w organizacji. Jedną z najważniejszych rzeczy, jaką współcześni liderzy i organizacje mogą zrobić, aby osiągnąć i utrzymać wysoką efektywność, jest spojrzenie na temat zaufania w nowy sposób.

Zaufanie jest kompetencją

Warto już na początku poczynić pewne istotne rozróżnienie. „Zaufanie”-  to rzeczownik, a „budować zaufanie” – to czasownik. Rzeczownik opisuje wynik, wartość, stan. Jednak rzeczownik jest zawsze bezpośrednim rezultatem czasownika – podjętych przez nas działań i czynności, które tworzą określony stan. Innymi słowy, budowanie zaufania to kompetencja, którą można i należy rozwijać u pracowników niezależnie od pozycji w strukturze organizacji. Postrzeganie zaufania jako kompetencji daje nam niezwykle cenną perspektywę organizacyjną, jako że kompetencje i modele kompetencji zawsze odgrywały istotną rolę w rozwoju i doskonaleniu organizacji.

Kilka lat temu pracowałem dla dużego nowojorskiego banku inwestycyjnego. Pamiętam, że skończyło się bardzo wyczerpujące spotkanie, podczas którego okazało się, że mamy poważne problemy z zaufaniem we własnym gronie. Spowodowały one spowolnienie działań i negatywnie odbijały się na realizacji zadań. Jeden z członków kierownictwa powiedział do mnie na stronie: „Te narady nic nie wnoszą i są stratą czasu. Nie ufam Mike’owi. Nie ufam Ellen. W gruncie rzeczy, to mam problem z zaufaniem komukolwiek z tej grupy.”

„Dlaczego więc nie spróbujesz podnieść poziomu zaufania?” – spytałem. Odwrócił się w moją stronę i odpowiedział poważnie: „Stephen, musisz coś zrozumieć. Zaufanie albo się ma, albo się go nie ma. U nas go nie ma i niczego nie da się z tym zrobić.”

Niestety ten pogląd jest dość powszechny wśród menedżerów. Ja jednak całkowicie nie zgadzam się z tą opinią. Z mojego doświadczenia jasno wynika, że można zwiększyć poziom zaufania. I to szybciej, niż można byłoby sądzić. Podejmowanie takich działań będzie miało ogromny wpływ, zarówno na jakość  pracy w organizacji, jak na wyniki, które można dzięki temu osiągnąć, oraz rozwój innych kompetencji pracowników.

W organizacjach zaufanie dotychczas niemal zawsze postrzegane było wyłącznie jako rzeczownik – jako w pełni ukształtowana wartość istniejąca sama z siebie. Wystarczy przejrzeć misje i wartości firm, nawet tych z listy „Fortune 500” czy „100 najlepszych pracodawców, dla których warto pracować”. Wiele z nich, na przykład IBM czy Genentech, wprost wymieniają zaufanie jako swoją wartość, ale jeszcze nie jako kompetencję.

Jednak już dziś widać trend ku innemu rozumieniu zaufania – niektóre firmy uwzględniają zaufanie (np. definiując je jako zdolność do budowania atmosfery zaufania) w swoich modelach kompetencyjnych. Firmy te widzą już, że zaufanie, podobnie jak inne kompetencje pracowników,  jest czymś, nad czym można pracować i co można ulepszać. To rozumienie zaufania propagowane jest także przez modele kompetencji proponowane przez firmy doradcze, bez względu na to, czy ta kompetencja określana jest jako „tworzy zaufanie”
(NAPA), „inspiruje zaufanie” (PDI) czy „ludzie zaufania” (David, Hatch, Fidello). Założyciel i główny dyrektor Starbucksa, Howard Schultz, powtarzał wszystkim pracownikom sieci, którzy w wewnętrznym języku określani są mianem partnerów: „Ufajcie kawie i ufajcie sobie nawzajem.”

Kluczowa kompetencja liderów

W tym kontekście pozwolę sobie pójść nawet nieco dalej i stwierdzić, że umiejętność budowania, rozwijania, rozszerzania i przywracania zaufania wśród wszystkich interesariuszy – klientów, partnerów biznesowych, inwestorów i współpracowników – stanowi kluczową kompetencją nowej, globalnej gospodarki. Nie można mówić o przywództwie bez zaufania. Może to być tylko zarządzanie. Albo administracja. Ale jak stwierdził Warren Bennis: „Przywództwo bez wzajemnego zaufania jest zaprzeczeniem tego terminu.” W rzeczy samej – pierwszym zadaniem każdego lidera jest wzbudzenie zaufania. To odważne stwierdzenia, ale właśnie dlatego o nich mówię: nabycie tej kompetencji w sposób istotny przyspieszy proces usprawniania organizacji, gdyż wysoki poziom zaufania automatycznie poprawia i wpływa na rozwój pozostałych kompetencji.

Możesz zrobić coś z zaufaniem. Możesz przekształcić je w kompetencję, zarówno na poziomie osobistym, jak i organizacyjnym. I możesz ją mierzyć, co zresztą jest często pierwszym niezbędnym krokiem. Mówiąc konkretnie, możesz mierzyć:

  1. Poziomy zaufania (zaufanie jako rzeczownik).
  2. Elementy składowe zaufania i zachowania związane z zaufaniem (zaufanie rozumiane jako czasownik).
  3. Efekty zaufania.

Wszystkie te trzy miary są istotne. Od dwudziestu lat zajmuję się budowaniem i prowadzeniem organizacji, przekazywaniem informacji zarządom, uzyskiwaniem rezultatów i spełnianiem oczekiwań wobec wyników finansowych, jak również dbam o rozwój kompetencji pracowników. Ale w ciągu tych lat pracowałem także jako konsultant wielu znanych firm, spośród których wiele miało dobre strategie i możliwości wykonawcze, ale które mimo wszystko ponosiły klęskę, której przyczyny pozostawały dla nich niezrozumiałe. Miałem także okazję do pracy społecznej, doradzając jednostkom i rodzinom w rozwiązywaniu trudnych dla nich problemów. Mam zaszczyt także być mężem, ojcem i członkiem dużej, wielopokoleniowej rodziny, w której mamy do czynienia z wielowymiarowymi relacjami.

Pomimo tak dużego bagażu doświadczeń nigdy nie widziałem ani jednego wyjątku od podstawowego założenia następującej tezy: zaufanie to kompetencja, czyli można coś z nią zrobić i to prawdopodobnie znacznie szybciej, niż sądzisz. Więc warto zacząć już dziś.


Chcesz dowiedzieć się więcej o rozwoju kompetencji zaufania?


Wywiad z Stephenem M. R. Coveyem (EN)