Szybkość zaufania {streszczenie}

Szybkość zaufania {streszczenie}

Jeżeli naprawdę chcesz osiągnąć wielkość, pracuj nad tym, nad czym masz największą kontrolę — nad sobą.

-Stephen R. Covey

 

Istnieje jedna rzecz, która jest wspólna dla każdego związku, zespołu, każdej rodziny, organizacji, nacji, ekonomii i cywilizacji na całym świecie — jedna rzecz, która — jeśli ją usunąć — zniszczy nawet najpotężniejsze rządy, najskuteczniejszy biznes, najstabilniejszą gospodarkę, najbardziej wpływowe przywództwo, najlepszą przyjaźń, najsilniejszy charakter, najtrwalszą miłość. Z drugiej jednak strony ta rzecz, rozwijana i kształtowana w odpowiedni sposób ma potencjał do stworzenia sukcesu i osiągnięcia dobrobytu w każdym wymiarze życia. Tą jedną rzeczą jest zaufanie. Jedna rzecz, która zmienia wszystko.

Model pięciu fal zaufania jest metaforą do pokazania, jak zaufanie działa w naszym życiu. Poniższe streszczenie będzie bazowało na tym modelu i zaprezentuje go w celu lepszego zrozumienia działania zaufania. Przytoczone zostaną również cztery podstawy wiarygodności oraz 13 zachowań liderów, którym można ufać.

Streszczenie zakończone jest rozdziałem dotyczącym przywrócenia utraconego zaufania społecznego na rynku, organizacyjnego, w relacjach i na poziomie osobistym. We wszystkich przypadkach, cztery

podstawy wiarygodności oraz 13 zachowań zapewniają potężne modele rekultywacji.

W tym podsumowaniu nauczysz się:

• Ekonomii zaufania i jej wpływu na szybkość i koszty w relacjach i organizacjach.
• Oceny wiarygodnośći na podstawie charakteru i kompetencji.
• 13 zachowań pożądanych u osób z wysokim poziomem zaufania.
• Czym są podatki i dywidendy, które wynikają z zaufania organizacyjnego.
• Jak mikrokwestie związane z zaufaniem do siebie i w relacjach wpływają na reputację na rynku i w otoczeniu biznesowym.
• Jak być skutecznym liderem poprzez inspirowanie i obdarzanie zaufaniem innych.
• Jak przywrócić utracone zaufanie.

 

SZYBKOŚĆ ZAUFANIA — AUTORSTWA STEPHENA M.R. COVEY’A ORAZ REBECCI MERRILL

 

Nic nie jest tak szybkie, jak szybkość zaufania.

Mówiąc najprościej zaufanie oznacza pewność. Przeciwieństwem zaufania jest podejrzenie i nieufność. Różnica między związkami o wysokim i niskim poziomie zaufania jest bardzo wyraźna. Weźmy na przykład komunikację. W relacji o wysokim poziomie zaufania, możesz powiedzieć coś w zły sposób, lecz odbiorcy tego przekazu zrozumieją, co miałeś na myśli. W relacji o niskim poziomie zaufania nieważne jak będziesz dokładny a twoje słowa dopasowane, osoby do których się zwracasz źle cię odbiorą.

Nie trzeba daleko szukać, aby zdać sobie sprawę, że jako społeczeństwo globalne, mamy do czynienia z kryzysem zaufania. Na poziomie organizacyjnym zaufanie wśród firm gwałtownie spadło. Wszelkiego rodzaju relacje są budowane i utrzymywane przez zaufanie i równie dobrze mogą być zniszczone przez jego brak. W społeczeństwach, organizacjach oraz relacjach jeszcze bardziej fundamentalne i potężne znaczenie ma zaufanie do samych siebie. Jeśli nie możemy zaufać sobie, jak mamy ufać innym? Osobista nieufność jest często źródłem naszych podejrzeń w stosunku do ludzi z otaczającego nas środowiska.

Naprawdę, jesteśmy w kryzysie zaufania. To wpływa na nas na wszystkich poziomach — społecznym, instytucjonalnym, organizacyjnym, relacyjnym i osobowym.

 

Ekonomia zaufania

Zaufanie zawsze wpływa na dwa wyniki: szybkość i koszty. Gdy spada poziom zaufania, maleje też prędkość, a koszt rośnie. Spójrzmy na czas i koszty poświęcone na ochronę lotnisk po 9/11 lub koszty zgodności z ustawą Sarbanes- Oxley Act, uchwaloną w USA w odpowiedzi na Enron, WorldCom i inne skandale korporacyjne. Gdy poziom zaufania rośnie, wzrasta również prędkość a koszty maleją. Warren Buffett zakończył proces przejęcia Mc- Lane Distribution od Wal-Mart podczas dwugodzinnego spotkania. Dzięki wysokiemu poziomowi zaufania pomiędzy stronami transakcja została sfinalizowana przed upływem jednego miesiąca i udało się uniknąć straty kliku miesięcy i milionów wydanych na „należyte wykonanie” i pensje adwokatów.

Poważną i praktyczną konsekwencją ekonomii zaufania jest to, że w przypadku wielu relacji i interakcji płacimy od niego ukryty podatek – i nawet o tym nie wiemy. Niewątpliwie widziałeś działanie tego podatku setki razy – być może w konwersacji, w której możesz bez wątpienia stwierdzić, że twój rozmówca z automatu dyskontuje wszystko, co mówisz o 20, 30 procent lub więcej. W niektórych sytuacjach musiałeś być może płacić „podatek spadkowy”, kiedy wziąłeś na siebie rolę lub przyjąłeś stanowisko zajmowane wcześniej przez kogoś innego, kto wytworzył tam atmosferę braku zaufania. Podobnie, jak podatek stworzony przez niskie zaufanie jest realny, wymierny i bardzo wysoki, prawdziwe są również dywidendy od wysokiego poziomu zaufania. Czy jest to poziom wysoki czy niski, zaufanie jest „ukrytą zmienną” w formule sukcesu organizacji. Tradycyjny wzór w biznesie mówi, że:

(STRATEGIA x REALIZACJA =

REZULTATY).

Istnieje jednak w tym wzorze pewna

ukryta zmienna:

(STRATEGIA x REALIZACJA) x

ZAUFANIE = REZULTATY

Organizacje mogą mieć wybitną strategię i doskonałe możliwości do jej realizacji, ale wynik netto może zostać storpedowany przez podatek od niskiego zaufania lub pomnożony przez wysoką dywidendę od zaufania. To udowadnia, że zaufanie jest nie tylko „miękką” cnotą społeczną, ale ma silne uzasadnienie biznesowe. Jednym z powodów znaczącej roli ukrytej zmiennej — czyli zaufania — we współczesnym świecie jest to, że wkroczyliśmy w epokę globalnej ekonomii, opartej na wykształconych pracownikach, która obraca się wokół współpracy partnerskiej i relacji. Zdolność ustanowienia, rozwijania, rozszerzania i odbudowy zaufania z wszystkimi interesariuszami — klientami, dostawcami, partnerami handlowymi — jest kluczową kompetencją przywódczą nowej, globalnej ekonomii.

 

Możesz coś z tym zrobić!

Komu ufasz? Przyjacielowi? Koledze z pracy? Swojemu szefowi? Dlaczego im ufasz? Co tworzy zaufanie w tej konkretnej relacji? A teraz zastanów się nad bardziej prowokacyjnym pytaniem: kto ufa

tobie? W miarę zwiększania się w naszym społeczeństwie nacisku na kwestię etyki, charakterologiczny aspekt zaufania staje się po prostu warunkiem zaistnienia w nowej, globalnej gospodarce. Jednakże wyróżniająca i często niedostrzegana strona – kompetencyjna – jest równie ważna. Kiedy uświadomisz sobie, że do budowy zaufania niezbędny jest charakter i kompetencje, dostrzeżesz, w jaki sposób oba te elementy znajdują swoje odzwierciedlenie u skutecznych przywódców. Może ktoś wyrazi to innymi słowami, ale w gruncie rzeczy wszystko sprowadza się do wyważenia charakteru i kompetencji.

 

Pięć fal zaufania

Twój szef, kierownik działu, dyrektor zarządzajacy, zarząd, współmałżonek, dzieci, przyjaciele i współpracownicy, oni wszyscy mogą mieć problemy, z tym, co dotyczy zaufania. Ale to nie oznacza, ze jesteś bezradny! Prawdę mówiąc zapewne nie zdajesz sobie sprawy, jak potężny wpływ masz na zmianę poziomu zaufania w każdej relacji, jeśli tylko wiesz jak działać „od środka”.

Kluczem jest zrozumienie i nauczenie się, jak mądrze poruszać się w „Pięciu falach zaufania”. Model ten wywodzi się z metafory „kręgów na wodzie”, a jego graficzna ilustracja dobrze pokazuje współzależną naturę odruchów zaufania i to, jak kierują się od środka na zewnątrz. Model ten definiuje pięć poziomów – albo kontekstów – na których budujemy zaufanie.

Pierwsza fala: Zaufanie do siebie. Kluczowym słowem dla tej fali jest wiarygodność.

Druga fala: Zaufanie w indywidualnych relacjach.

Kluczową zasadą tej fali jest konsekwentne postępowanie.

Trzecia fala: Zaufanie w organizacjach. Kluczowa zasada leżąca u jej podstaw, dostosowanie, pomaga przywódcom tworzyć struktury, systemy i symbole zespołowego zaufania.

Czwarta fala: Zaufanie rynkowe. Główną zasadą jest tutaj reputacja.

Piąta fala: Zaufanie społeczne. Zasadą tej fali jest wkład. Zrozumienie tych fal pozwoli ci zobaczyć, mówić i zachowywać się w sposób, który buduje zaufanie, pozwalając ci stać się liderem, który osiąga wyniki przez wzbudzanie zaufania w innych.

 

Pierwsza fala: Zaufanie do siebie.

Dobra wiadomość to taka, że możemy zwiększyć naszą wiarygodność i możemy to zrobić szybko poprzez zrozumienie czterech kluczowych elementów, czyli „Czterech Podstaw”, które mają fundamentalne znaczenie. Dwie z tych Czterech Podstaw dotyczą naszego charakteru; dwie inne zaś – kompetencji.

Podstawa pierwsza: Prawość

W metaforycznym obrazie drzewa prawość to korzenie. Choć są pod ziemią, najczęściej zupełnie niewidoczne, zapewniają drzewu pokarm, siłę, stabilność i wzrost. Często widujemy ludzi o dużych zdolnościach, dobrych wynikach, czasem nawet o dobrych intencjach, którzy niestety zmierzają do celu w sposób nieuczciwy, pozbawiony zasad. Reprezentują mentalność typu „cel uświęca środki”.

Z drugiej jednak strony sama tylko prawość – bez pozostałych trzech podstaw – oznacza „miłego faceta”, lecz raczej bezproduktywnego. Dla wielu ludzi prawość oznacza zasadniczo „uczciwość” – mówienie prawdy i pozostawienie po sobie dobrego wrażenia. Lecz oznacza również coś więcej: spójność, pokorę i odwagę.

Jak więc udoskonalać swoją prawość?

1. Dotrzymuj podjętych postanowień.
2. Opowiedz się za czymś.
3. Bądź otwarty.

Podstawa druga: Intencje

W słownikach intencja definiowana jest jako „zamysł” lub „zamierzenie”.

Żadna dyskusja na temat intencji nie byłaby kompletna bez poruszenia trzech kwestii: motywu, zamiaru i zachowania.

1. Motyw.

Motyw jest powodem podjęcia danej czynności, budzi największe zaufanie, gdy pokazuje szczerą troskę o ludzi, cele i społeczeństwo jako całość.

2. Zamiary.

Zamiary wynikają z motywów. Są tym, co chcesz zrobić lub okazać w wyniku określonej motywacji. Zamiar, który budzi największe zaufanie, polega na szukaniu obopólnej korzyści – na pragnieniu znalezienia tego, co jest najkorzystniejsze dla wszystkich zainteresowanych.

3. Zachowanie.

Zachowanie jest zwykle przejawem motywów i zamiarów. Zachowaniem, które najlepiej buduje wiarygodność i budzi zaufanie, jest działanie w dobrze pojętym interesie innych. Postępując w ten sposób, jasno okazujemy intencję dbałości i zamiar działania dla wspólnej korzyści. I o to właśnie chodzi. Łatwo powiedzieć „dbam” i „życzę ci wygranej”, ale tak naprawdę mówi o tym dopiero nasze zachowanie, które weryfikuje czy mówimy to szczerze czy nie. W wielu organizacjach przekaz komunikowany postępowaniem nie brzmi: „Dbamy o ciebie”, lecz: „Nie jesteś niezbędny”.

Badania wskazują, że:

• Tylko 29% pracowników wierzy w to, że kierownictwo firmy przywiązuje wagę do tego, by doskonalili swoje umiejętności.
• Tylko 42% żywi przekonanie, że kierownictwu na nich zależy. Warto pamiętać, że czasem tak się nieszczęśliwie składa, że nieodpowiednie zachowanie okazuje się złym wykonaniem w dobrej intencji.

1. Sprawdzaj i udoskonalaj swoje motywy. Ludzie zwykle zakładają, że kierują nimi intencje dobre, a przynajmniej takie, które da się usprawiedliwić.
2. Deklaruj swoje intencje. Sygnalizuje to twoje zachowanie i informuje ludzi, czego mogą się spodziewać, dzięki czemu później mogą to też zrozumieć i zaakceptować.
3. Wybierz obfitość. Obfitość oznacza, że dla wszystkich wystarczy. Jej przeciwieństwo – niedostatek – oznacza, że dla wszystkich nie wystarczy, więc jeśli ty dostaniesz, to ja już nie. Wzorce osobowe, natchnieni przywódcy i ludzie czynu służą nam jako przypomnienie, że możemy dokonywać w sobie bardzo głębokich charakterystycznych zmian, wpływających na naszą wiarygodność. Pamiętajmy, że wiarygodność jest wstępem to zaufania.

Podstawa trzecia: Umiejętności

Powracając do metaforycznego obrazu drzewa: umiejętności są gałęziami, które wytwarzają owoce, czyli rezultaty. Umiejętności są czymś absolutnie niezbędnym w dzisiejszej, zmiennej ekonomii,

gdzie technologia i globalizacja sprawiają, że wszystko staje się przestarzałe szybciej niż kiedyś. Jednym ze sposobów myślenia o rozmaitych aspektach umiejętności jest użycie skrótu ZPBWS (Zdolności, Postawy, Biegłość, Wiedza, Styl). Zdolności to nasze naturalne dary i mocne strony. Postawy są określane przez nasze paradygmaty i modele, krótko mówiąc – przez nasze sposoby postrzegania życia.

Biegłość to obszary, w których mamy wprawę, gdzie potrafimy dobrze działać. Wiedza reprezentuje to, czego się nauczyliśmy, wgląd, zrozumienie i świadomość. Styl zaś określa nasze indywidualne podejście i osobowość. Naszym zadaniem jest rozwinąć ZPBWS w taki sposób, aby stworzyć najlepsze połączenie pomiędzy nimi, gdyż są one środkami do osiągania rezultatów.

Aby doskonalić swoje umiejętności:

1. Podążaj w kierunku swoich mocnych stron (i celów).
2. Pozostań użyteczny.
3. Wiedz, dokąd zmierzasz.

Podstawa czwarta: Rezultaty

Rezultaty się liczą! Decydują o twojej wiarygodności. Mają znaczenie dla twojej zdolności budowania i podtrzymywania zaufania innych ludzi. Używając słów Jacka Welcha, uzyskiwać rezultaty to jak „otrzymywać dyplomy za osiągnięcia”. Nadają ci prestiż. Powracając jeszcze raz do metafory drzewa: rezultaty są jego owocami — namacalnym, wymiernym, ostatecznym celem i produktem korzeni, pnia i gałęzi. Istnieją trzy kluczowe wskaźniki, według których ludzie oceniają rezultaty: przeszłe dokonania, obecna działalność oraz dokonania przewidywane. Wiedząc jak ważne są osiągane rezultaty dla pozyskania wiarygodności i zaufania, musimy postawić sobie pytanie: jak poprawić rezultaty?

1. Przyjmij odpowiedzialność za

rezultaty.

2. Oczekuj wygranej.
3. Finiszuj mocno. 

 

Druga fala: Zaufanie w relacjach.

Druga fala — Zaufanie w relacjach — w całości dotyczy spójnego zachowania. A dokładniej, jest o 13 Zachowań właściwych tym ludziom, a zwłaszcza światowym przywódcom, którzy cieszą się dużym zaufaniem. Podczas pracy nad zachowaniem budzącym zaufanie jednym z użytecznych sposobów wizualizowania i oceniania dokonywanych postępów jest myślenie w kategoriach „kont zaufania”. Pamiętaj, ze każde kontozaufania jest wyjątkowe, wszystkie wpłaty i wypłaty nie są sobie równe a to, co dla jednych osób może być wpłatą, dla innych może nią nie być. Wszystkie trzynaście zachowań wymaga zarówno charakteru, jak i kompetencji. Pięć pierwszych wynika głównie z charakteru, drugie pięć z kompetencji, a pozostałe trzy w niemal równej mierze i z charakteru i z kompetencji.

 

Zachowania wynikające z charakteru.

Zachowanie 1. Mów wprost

Nazywaj rzeczy po imieniu. Posługuj się prostym i zrozumiałym językiem. Nie przeinaczaj faktów.

Informuj, jakie jest twoje stanowisko w danej sprawie. Bądź uczciwy. Mów prawdę. Nie manipuluj ludźmi, nie wypaczaj prawdy. Nie stwarzaj fałszywego wrażenia.

Zachowanie 2. Okazuj szacunek

To zachowanie opiera się na zasadach respektu, uprzejmości, uczciwości, miłości i grzeczności. Przeciwieństwem okazywania szacunku jest oczywiście brak szacunku wobec innych ludzi. Jest to powszechnie odbierane jak nieuprzejmość i stanowi wielki problem zarówno w pracy jak i w domu. Przeciwieństwo to polega także na nieokazywaniu dbałości i troskliwości – albo dlatego, że rzeczywiście nie dbasz o ludzi, albo dlatego, że nie wiesz, jak to robić lub nie masz na to czasu.

Zachowanie 3. Dbaj o przejrzystość

Bądź autentyczny i rzetelny i mów prawdę w taki sposób, by ludzie mogli ją zweryfikować. Przeciwieństwem dbania o przejrzystość jest ukrywanie, zaciemnianie, pogrążanie w mroku. Zachowanie takie oznacza tworzenie tajemnic, odgradzanie się i odmowę otwartości. Możesz szybko zbudować zaufanie poprzez bycie otwartym i szczerym w swoich zamiarach.

Zachowanie 4. Naprawiaj krzywdy

Kiedy zbłądzisz, załatw to jak należy. Przepraszaj prędko. Napraw, gdy to możliwe. Zrekompensuj działaniami. Okaż pokorę. Nie staraj się zatuszować. Niech na drodze do naprawy błędów nie staje twoja pycha.

Zachowanie 5. Okazuj lojalność

Hojnie okazuj uznanie. Doceniaj wkład innych w dokonania. Mów o innych ludziach tak, jakby byli

obecni. Reprezentuj tych, którzy są obecni i nie mogą przemówić w swojej sprawie. Nie obgaduj innych za ich plecami. Nie ujawniaj poufnych informacji o innych.

 

Zachowania oparte na kompetencjach.

Zachowanie 6. Wykazuj się rezultatami

Wykazywanie się rezultatami jest sposobem przekonywania sceptyków. To sposób szybkiego budowania zaufania w relacjach, zyskiwania swobody i możliwości wyboru. Dbaj o historię osiągniętych rezultatów, rób rzeczy właściwe, działaj i wypełniaj to, do czego zostałeś przeznaczony. Realizuj rzeczy na czas i trzymaj się budżetu. Nie obiecuj za wiele i nie rób za mało. Nie usprawiedliwiaj tego, czego nie zrobiłeś.

Zachowanie 7. Doskonal się

Doskonalenie opiera się na zasadach nieprzerwanego wzrostu, uczenia się i zmian. Kiedy ludzie widzą cię jako osobę, która nieustannie się uczy, rozwija i odnawia – albo twoją organizację jako taką, która się rozwija, doucza, odnawia – nabierają zaufania do twojej zdolności sprostania wyzwaniom ciągle zmieniającego się środowiska.

Zachowanie 8. Konfrontuj rzeczywistość

Podchodź do trudnych spraw bezpośrednio. To przenosi się na szybkość i koszty. Wyjaśnianie niepowodzeń pozwala na szybsze osiągnięcie rezultatów i wykazanie się kreatywnością i możliwościami. Prowadź rozmowy odważnie, nie bój się wyrażać swojego zdania. Nie unikaj prawdziwych problemów, prędzej czy później wrócą one do ciebie ze zdwojoną siłą.

Zachowanie 9. Precyzuj oczekiwania

Ujawniaj i wyjaśniaj swoje oczekiwania. Nie zakładaj z góry, że oczekiwania są jasne i takie same po obu stronach. Rozmawiaj o nich i uzasadniaj je. Nie bój się negocjować, gdy zajdzie taka potrzeba. Nie zawódź oczekiwań.

Zachowanie 10. Przyjmuj odpowiedzialność

Wymagaj odpowiedzialności od siebie i innych. Przyjmuj odpowiedzialność za rezultaty. Komunikuj jasno. Nie uchylaj się i nie wymiguj od odpowiedzialności. Nie wytykaj palcem i nie obwiniaj innych, gdy coś idzie źle.

 

Zachowania oparte na charakterze i kompetencjach.

Zachowanie 11. Najpierw słuchaj

Posłuchaj, zanim się odezwiesz. Zrozum. Słuchaj uszami – a także oczami i sercem. Odkryj, jakie zachowania są najważniejsze dla ludzi, z którymi pracujesz. Nie zakładaj, że wiesz, co jest dla drugiej strony najważniejsze. Nie zakładaj, że znasz wszystkie odpowiedzi – lub wszystkie pytania.

Zachowanie 12. Dotrzymuj zobowiązań

Jest to najszybszy sposób do zbudowania zaufania w każdej relacji. Czy zobowiązania są jawne czy domyślne mają ogromny wpływ na szybkość działania i koszta. Niedotrzymywanie ich powoduje rodzenie się wątpliwości, podejrzeń, cynizmu i nieufności. Dotrzymywanie zobowiązań rodzi natomiast nadzieję i entuzjazm, zawierzenie i zaufanie, które wspomagają osiąganie rezultatów.

Zachowanie 13. Obdarzaj zaufaniem

Zamień „zaufanie” z roli rzeczownika w rolę czasownika. Podczas gdy inne zachowania pomagają ci stać się człowiekiem lub liderem bardziej godnym zaufania, to zachowanie pomoże ci stać się liderem bardziej „ufającym”. Nie tylko buduje ono zaufanie, ale wzmaga ufność. Przeciwieństwem jest nieufność, która stanowi przyczynę ogromnych kosztów wszędzie, a zwłaszcza w organizacjach.

Zaufanie partnerów

Cztery podstawy oraz 13 Zachowań pierwszej i drugiej fali są narzędziami do budowania zaufania. Zaufanie partnerów skupia się na kontekście, w którym możesz wykorzystać te narzędzia do zwiększenia szybkości działania, obniżenia kosztów, zwiększenia wartości, zbudowania zaufania, zmaksymalizowania wpływu własnego lub swojej organizacji. Trzecia fala zajmuje się budowaniem zaufaniu wewnętrznych partnerów. Skupia się na dostrojeniu, które eliminuje zbędny podatek od zaufania i zapewnia dywidendę wewnątrz organizacji. Czwarta i piąta dotyczy zewnętrznych partnerów.

 

Trzecia fala: Zaufanie w organizacjach.

Większość ludzi zauważa w swoich organizacjach symptomy niskiego poziomu zaufania: manipulacje lub wypaczenie faktów, ukrywanie informacji, ignorowanie nowych pomysłów czy tuszowanie błędów. Niewielu jest szczęśliwców, którzy widzą, ze ludzie w ich organizacjach otwarcie dzielą się informacjami, tolerują błędy i traktują je jako sposób uczenia się, są innowacyjni i kreatywni oraz lojalni wobec nieobecnych. Środowisko o niskim zaufaniu jest wynikiem pogwałcenia zasad – nie tylko przez jednostki lecz przez organizację w ogóle. Dochodzi do tego wówczas, gdy ludzie – a zwłaszcza przywódcy – potępiają zachowania pracowników organizacji o niskim poziomie zaufania, nie rozumiejąc własnej odpowiedzialności za tworzenie, podtrzymywanie i rozwijanie systemów, które sprzyjają tworzeniu kultury wysokiego zaufania. Te niedostrojenia tworzą symbole, które reprezentują i komunikują wartości dla każdego członka organizacji czy rodziny. Symbole mogą być pozytywne i negatywne, mogą przybierać rozmaite formy – przedmiotów, procesów, systemów, a także konsekwentnie powielanych zachowań czy legendarnych opowieści. Jeśli symbole twojej organizacji komunikują i kultywują nieufność – albo mniejsze zaufanie niżbyś sobie życzył – wróć do Czterech Podstaw.

 

Czwarta Fala: Zaufanie na rynku.

Zaufanie na rynku dotyczy marki i jej reputacji. Mówi ono o uczuciu, które sprawia, że chcesz kupować dane produkty i usługi albo inwestować pieniądze – oraz/ lub zachęcać do tego innych. To na tym obszarze większość ludzi widzi jasno związek między zaufaniem, szybkością działań i kosztami. Marka ma oczywiście wielkie znaczenie dla firm, które sprzedają produkty i usługi. Ważna jest jednak także dla wszystkich organizacji, łącznie z rządami, kuratorami, ośrodkami działalności charytatywnej, szpitalami, miastami i państwami. Kiedy rodzina się przeprowadza, często sprawdza, które szkoły w nowym rejonie mają dobrą reputację i dopiero wtedy podejmuje decyzję, gdzie kupić dom. Ma to także duże znaczenie dla sytuacji finansowej szkół, które dzięki temu otrzymują większe dotacje, a to zależy od ich miejsca w rankingach poziomu wychowania i nauczania oraz umiejętności pozyskiwania dobrych nauczycieli. Na poziomie „mikro” każda osoba posiada markę i reputację, które mają bezpośredni wpływ na zaufanie, szybkość i koszty. Uwidacznia się to w świadectwach pracy i w referencjach podczas starań do nowej pracy. Wpływa to również na sposób, w jaki odnoszą się do ciebie inni ludzie. Jednym z interesujących zjawisk na dzisiejszym światowym rynku jest to, że wiele marek podlega opodatkowaniu (lub uzyskuje dywidendy) w zależności od zaufania i ogólnej percepcji kraju swojego pochodzenia. Na przykład to, czy dana firma pochodzi z Chin, Francji, Indii czy USA, często wpływa na zaufanie ze strony innych i ich postrzeganie, czy będzie ona działać i postępować jak należy. Obecnie podatek ten bardzo uderza w firmy amerykańskie. Amerykańskie marki, które otrzymują dywidendy w USA i w Azji, są mocno opodatkowane na rynku europejskim i na innych rynkach. Jeżeli nie masz marki albo reputacji, jakiej pragniesz, to cztery podstawy dostarczą ci użytecznego narzędzia zdiagnozowania przyczyn tego stanu rzeczy oraz pomogą określić obszar najbardziej pożądanych zmian. Użyj również 13 Zachowań w relacjach z zewnętrznymi partnerami  klientami, dostawcami, dystrybutorami, inwestorami i zbuduj zaufanie na poziomie rynku.

 

Piąta Fala: Zaufanie społeczne.

Głównym elementem zaufania społecznego jest zasada dodatkowego wkładu. To intencja tworzenia

wartości zamiast jej niszczenia, intencja dawania zamiast brania. W 2005 roku guru firmy Microsoft

Bill Gates, jego żona Melinda oraz lider zespołu U2, wokalista Bono, zostali uznani przez magazyn Time za „Ludzi roku” nie z powodu swoich zdolności, biegłości technicznej, innowacyjności, produktywności czy ogromnego bogactwa, ale za swój czas i pieniądze włożone w poprawę zdrowia, edukacji i sytuacji materialnej ludzi z najbiedniejszych rejonów świata. Społeczeństwo jest pełne takich przypadków, ludzi, którzy poświęcaj swój czas, energię i pieniądze na pomoc innym, słabszym. To nie jest próba przedstawienia utopijnej, niepraktycznej czy politycznej wizji świata. Z przyjęcia zasad dodatkowego wkładu i odpowiedzialności na poziomie społecznym wynikają dodatkowe, konkretne korzyści. Coraz bardziej zarysowuje się ogólniejszy trend, związany z nowym paradygmatem światowego obywatelstwa, zwanego też społeczną świadomością, korporacyjnym obywatelstwem a ostatnio korporacyjną odpowiedzialnością społeczną, czyli CSR. Magazyn „Business Ethics” publikuje co roku listę najlepszych firm-obywateli, na której umieszcza firmy służące wszystkim swoim partnerom w sposób doskonały i uczciwy. Firmy jak Intel, Wells Fargo czy Procter & Gamble pokazują, że czynienie dobra jest nie tylko dodatkiem do biznesu, stało się jego częścią. W drugiej połowie dwudziestego wieku masowe zaniedbanie Czterech Podstaw i 13 Zachowań doprowadziło do chciwości, materializmu, oszustwa, fałszerstwa, dwulicowości i ogromnych podatków od braku zaufania.

W reakcji na powszechny upadek zaufania, w obecnych czasach następuje jego renesans. Choć obawa przed społeczną niechęcią może początkowo motywować światowe obywatelstwo, dywidendy i obfitość uzyskiwane dzięki wnoszeniu dodatkowego wkładu staną się główną zachętą zarówno dla pojedynczych osób, jak i dla organizacji. Globalne obywatelstwo będzie wymagało od klientów

wspierania przedsiębiorstw, które demonstrują Cztery Podstawy.

 

Wzbudzanie zaufania.

Zaufanie jest wyborem na całe życie i dopóki nie znajdziesz się na „linii frontu”, radząc sobie z tymi wszystkim postawami i zachowaniami w konkretnych kontekstach własnej organizacji, rynku i społeczności, nie zdołasz w pełni docenić rzeczywistego wpływu tych rzeczy na szybkość działań, koszta i zaufanie. Szukaj sposobów jego natychmiastowego, praktycznego zastosowania. Jeśli to zrobisz, rezultaty cię zaskoczą. Nie tylko lepiej pojmiesz skuteczność i siłę Podstaw i Zachowań; będziesz także zdumiony – działając z szybkością, jaką zapewnia zaufanie – jak prędko zaczną się dziać wspaniałe rzeczy w relacjach ze wszystkimi partnerami. Możesz jednak wciąż się wahać albo obawiać się obdarzać innych ludzi zaufaniem. Pamiętaj jednak, że pierwszym zadaniem lidera jest wzbudzanie zaufania. Zdolność ta jest podstawową cechą odróżniającą lidera od menedżera. Wzbudzanie zaufania oznacza stworzenie fundamentów, na których oparte są wszelkie udane przedsięwzięcia oraz relacje z ludźmi. Organizacje, które wybierają wzbudzanie zaufania wśród swoich pracowników stają się miejscami idealnymi do pracy. Reakcją większości ludzi na obdarzenie ich zaufaniem jest przyjęcie tego. Ludzie lubią czuć, że są wiarygodni. Rodzimy się ze skłonnością do zaufania i decyzja o zachowaniu lub przywróceniu tej skłonności jest kluczem do naszej zdolności do przebaczania. Mamy niezliczone możliwości do rozszerzania i wzbudzania zaufania w innych. Wnosi to również wiele do naszego,własnego życia. Zaufanie jest wzajemne.

 

Darzenie „mądrym zaufaniem”

Czy zdarzyło ci się kiedyś nie zaufać komuś i na skutek tego stracić – na gruncie osobistym lub zawodowym – dobrą sposobność? Darzenie zaufaniem może przynieść ogromną dywidendę. Tworzy również możliwość nadmiernego ryzyka.

 

Strefa 1. Ślepe zaufanie i naiwność. „Frajer” z pewnością zakocha się w oszustwach.

Strefa 2. „Mądre zaufanie” i właściwa ocena. Dobra ocena ludzi i biznesu z dobrą intuicją i instynktem włącznie.

Strefa 3. Brak zaufania i niezdecydowanie. Ci, którzy nie ufają nawet sobie napędzani niepewnością i brakiem poczucia bezpieczeństwa.

Strefa 4. Nieufność i podejrzliwość. Ufam tylko sobie…

 

Strefa 1. (łatwowierność) i strefa 3. (niezdecydowanie) bezsprzecznie są bardzo ryzykowne. Wiele osób jednak myśli, że w strefie 4. (podejrzliwość) ryzyko jest najmniejsze, bo tutaj analizuje się i kalkuluje wszystkie problemy bardzo ostrożnie. Wbrew pozorom ryzyko w tej strefie jest bardzo wysokie. Gdy jesteś podejrzliwy, próbujesz wszystko sprawdzać i oceniać w nieskończoność – co nieuchronnie powoduje spowolnienie działań i wzrost kosztów. Menedżerowie strefy 4 tracą wiele dobrych okazji. Tracą na braku współpracy i synergii. Doświadczają wielu podatków od niskiego zaufania, jak biurokracja, intrygi, brak zaangażowania i rotacja pracowników oraz tracą dywidendy od wysokiego zaufania jak innowacje, współpraca i partnerstwo. Najmniejsze ryzyko i największe korzyści są w strefie

Strefa 2. (właściwa ocena), gdzie ryzyko może zostać zminimalizowane oraz mądrze i właściwie zarządzane. Do dyspozycji masz skłonność do zaufania, która sprzyja tworzeniu synergii z kreatywnością i myśleniem innych ludzi. Pamiętaj: „mądre zaufanie” nie oznacza, że koniecznie musisz komuś ufać. Może postanowisz, że obdarzysz ograniczonym zaufaniem lub nie zrobisz tego wcale – podobnie jak mogłeś postąpić w strefie 4. Intencja zmienia wszystko, ponieważ samo podejście buduje zaufanie. Wielu menedżerów cieszących się zaufaniem – wiarygodnych ludzi o wysokich kompetencjach i prawym charakterze – nigdy nie zostaje liderami, ponieważ nie wiedzą jak obdarzyć innych „mądrym zaufaniem”. Działają oni zwykle w strefie 4. Mogą delegować albo wyznaczać określone zadania, wskazując parametry ich realizacji. Mogą obdarzać innych fałszywym zaufaniem, a mówiąc inaczej – obdarzać zaufaniem tylko werbalnie, a w rzeczywistości stosować mikrozarządzanie działaniami pracowników. Nie potrafią natomiast w pełni zaufać. Nie pozwalają innym na zarządzanie (przekazanie odpowiedzialności połączonej z zaufaniem), wyzwalające rzeczywiste poczucie współtworzenia, kreatywności i pomysłowości oraz tworzące klimat, w którym rodzą się dywidendy od wysokiego zaufania. Wzbudzaj zaufanie zaczynając od siebie i własnej wiarygodności. Zachowuj się w sposób budzący zaufanie wśród innych. Powinieneś również pamiętać o tym, w jaki sposób jesteś odbierany przez innych.

 

Odzyskiwanie utraconego zaufania.

Pomysł, że zaufanie nie może być przywrócone jest mitem. Chociaż może okazać się to trudne, w wielu przypadkach, utracone zaufanie można przywrócić – a często nawet zwiększyć.

 

Zaufanie społeczne.

Odzyskiwanie zaufania na poziomie społecznym oznacza jego odbudowanie w państwach, instytucjach, branżach, a ogólnie rzecz biorąc – w społecznościach. W ciągu ostatnich trzydziestu lat przywódcy Irlandii skierowali uwagę społeczną na zewnątrz. Zmienili – dotąd archaiczny – system edukacji, co sprawiło, że Irlandia znalazła się pod tym względem w grupie bezdyskusyjnych liderów.