Enterprise Rent‑A‑Car
-
Wyzwanie
Enterprise zaczynała jako najmniejszy gracz w branży wynajmu aut, w segmencie uznawanym za niemal pozbawiony wzrostu. Firma chciała się wyróżnić i zbudować lojalność klientów.
Początkowo korzystała z rozbudowanych ankiet, które dostarczały wielu danych, ale nie mówiły pracownikom jasno, co robić lepiej. Zespół potrzebował prostego wskaźnika, który każdy zrozumie i na który każdy może mieć wpływ.
-
Rozwiązanie
Enterprise skupiła się na jednym pytaniu: ,,Czy klient był całkowicie zadowolony?”.
Co miesiąc niezależna firma dzwoni do około 25 klientów z każdego oddziału i przekazuje wyniki bezpośrednio zespołowi. Firma wyznaczyła jasny próg satysfakcji i uzależniła od niego awanse. Bez przekroczenia wymaganego wyniku nikt nie może awansować (bez względu na inne osiągnięcia). Dzięki temu klient zawsze jest na pierwszym miejscu.
Codziennie zespół zbiera też opinie bezpośrednio przy wynajmie. Niezależnie od tego, czy głos jest pozytywny, czy krytyczny, każda wypowiedź trafia do specjalnego rejestru: „dziennika udanych porażek”.
Menedżer rozpoczyna dzień 15-minutowym spotkaniem, podczas którego omawia komentarze i planuje działania usprawniające.
-
Wyniki
Dzięki skupieniu się na pełnej satysfakcji klientów, Enterprise przeszła drogę od outsidera do branżowego lidera.
Dziś firma:
- realizuje 35–40 milionów wynajmów rocznie,
- działa w 5 krajach,
- zatrudnia około 65 000 pracowników.
Klienci, którzy byli w pełni zadowoleni, trzykrotnie częściej wracają, a każdy z nich opowiada o pozytywnym doświadczeniu średnio sześciu innym osobom.
W całej firmie panuje jasne przekonanie: dbając o klienta, wspierasz własny rozwój i pomagasz firmie się rozwijać.
Bezpłatny poradnik
Podniesienie średniej efektywności będzie miało ogromny wpływ na wyniki Twojej organizacji. Dokonaj tej zmiany w swojej organizacji.
Dzięki ponadczasowym i opartym na zasadach modelom, Twoi liderzy dostrzegą swój potencjał do angażowania innych, zwiększania ich wpływu, tworzenia wspólnych działań i osiągania przełomowych wyników dla Twojej organizacji.