Opryland
-
Wyzwanie
Opryland – największy hotel konferencyjny w USA poza Las Vegas (2 881 pokoi, 4 000 pracowników, 58 akrów powierzchni) – przez lata zajmował trzecie miejsce w sieci Gaylord. Średni wynik top-box, czyli odsetek ocen 5/5 w ankietach gości, utknął na poziomie 41–42%.
Ogrom obiektu – 14 restauracji, własna elektrociepłownia, ochrona większa niż w wielu miastach – a także równoległe cele (sięgające 90!) sprawiały, że zespoły koncentrowały się na gaszeniu pożarów, zamiast rozwiązywać przyczyny problemów.
Zbliżająca się rozbudowa o kolejne 400 pokoi i 400 tys. stóp kwadratowych powierzchni konferencyjnej wymagała natychmiastowego skoku w jakości obsługi gości.
-
Rozwiązanie
W maju 2006 r. Opryland rozpoczął wdrażanie 4 Dyscyplin Realizacji® (4DX). Liderzy 75 działów przeszli certyfikację, a od października każdy zespół skupił się na jednym wspólnym WIG-u: satysfakcji gości.
Zespoły spotykały się co tydzień na krótkich (15–30 min) sesjach WIG, podczas których każdy uczestnik deklarował konkretne działania, które w danym tygodniu miały największy wpływ na wynik ich tablicy zespołowej.
Regularnie odróżniano działania strategiczne od bieżącego „wiru” obowiązków. Za postępy przyznawano trzy poziomy certyfikacji – brąz, srebro i złoto – symbolizowane przez piłki i hełmy futbolowe, które szybko zyskały wartość symboliczną wśród zespołów.
-
Wyniki
W niespełna pół roku hotel przeszedł od 41,7% do 60,5% top-box. W dwóch tygodniach lutego wynik przekroczył 70%, a przez kolejne trzy miesiące Opryland utrzymywał pozycję lidera w całej sieci.
Dyscyplina cotygodniowych spotkań i jasne cele pozwoliły młodym koordynatorom (22–23 lata), prosto po studiach, skutecznie prowadzić kontrakty warte 2–3 mln USD.
Początkowo sceptyczna centrala zaczęła promować 4DX w całej grupie Gaylord, uznając transformację Opryland za wzorcową.
Dla wielu liderów 4DX stało się punktem zwrotnym. Wypowiadali się otwarcie o tym, jak metodologia zmieniła ich styl zarządzania i podejście do zespołów. Menedżerowie przyznawali, że musieli nauczyć się ufania swoim ludziom, a także przestać koncentrować się wyłącznie na własnych kompetencjach operacyjnych.
Bezpłatny poradnik
Podniesienie średniej efektywności będzie miało ogromny wpływ na wyniki Twojej organizacji. Dokonaj tej zmiany w swojej organizacji.
Dzięki ponadczasowym i opartym na zasadach modelom, Twoi liderzy dostrzegą swój potencjał do angażowania innych, zwiększania ich wpływu, tworzenia wspólnych działań i osiągania przełomowych wyników dla Twojej organizacji.